Стандарты телефонного общения с клиентом

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО - +7 (499) 110-86-37
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) 426-14-07 Доб. 366

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS. Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж. Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?

Руководство по обслуживанию Клиентов по телефону содержат необходимую ключевую информацию о том, как:. Корректно, правильно и вежливо принимать звонки, заслуживая доверие и позитивное мнение Клиента.

Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка - это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит.

Стандарты общения оператора с клиентом при телефонном разговоре

В наш век высоких технологий телефон остается практически главным средством коммуникации. Большинство важных вопросов и серьезных тем обсуждаются именно с его помощью.

Это средство общения зачастую играет ключевую роль в продажах товаров и услуг: в ходе телефонных переговоров заключаются сделки, компании приобретают или теряют клиентов. Поэтому знание хотя бы базовых правил телефонного этикета необходимо всем, но в особенности тем, для кого беседы являются частью работы. Наша статья призвана дать читателю представление о том, каким бывает общение с клиентами по телефону и как сделать его максимально эффективным для бизнеса.

Сутью деловых отношений в наше время практически всегда является купля-продажа. Речь идет не только о реализации товаров, но и об оказании услуг за деньги, передаче авторских прав и т. Таким образом, все общество состоит из продавцов и покупателей, которые постоянно взаимодействуют, заключают между собой коммерческие сделки.

Успешность этих соглашений и уровень дохода фирм во многом определяются тем, насколько правильно было выстроено общение с потенциальным потребителем, удалось ли сторонам вступить в контакт и достичь взаимовыгодной договоренности.

Конечно, успех торговли зависит не только от навыков менеджеров, но и, в первую очередь, от качества предлагаемого продукта или услуги. Однако грамотная коммуникация остается мощным инструментом продажи, который даже способен скомпенсировать некоторые недостатки товара. Если клиент остался доволен, он придет к вам снова и снова. И, наоборот, если потребитель столкнулся с плохим сервисом и хамским отношением, он постарается впредь не иметь никаких дел с магазином, а нужный продукт будет искать в других местах.

Поэтому высокая востребованность менеджеров по продажам на рынке труда и их большие зарплаты неудивительны. Рынок переполнен различными товарами и услугами, которые надо реализовывать; конкуренцией охвачен каждый его сегмент, разворачиваются настоящие сражения за потребителя. Предприятия участвуют в этой борьбе не только посредством повышения качества продукции и расширения ассортимента, но и с помощью маркетинговых методов.

Продажи по телефону играют значительную роль в продвижении и сбыте товаров. Тем, кто собирается работать менеджером, необходимо усвоить основные правила и стандарты общения с клиентами по телефону. При таких переговорах собеседники не видят друг друга, и из инструментов воздействия остается только вербальная коммуникация.

Менеджеру требуется много усилий, такта и эмпатии, чтобы убедить возможного потребителя воспользоваться услугами фирмы или что-то купить у нее. Даже уговорить человека не бросать трубку в первые же секунды беседы — уже непростая задача. От того, насколько качественно сотрудник ведет общение с клиентами, в том числе и по телефону, зависят не только его профессиональная репутация, но и имидж компании.

Владение этикетом и техникой переговоров обеспечивают фирме высокие продажи и доброе имя. Теплыми в продажах называются исходящие звонки потребителям, которые уже знают вашу компанию из рекламы или промомероприятий, после общения с вами или другими сотрудниками, через приобретение товара.

Этих людей уже в той или иной степени интересует ваш продукт либо услуга. Теплые звонки — это разновидность общения по телефону, нацеленная на поддержание контакта и интереса. Их цель — напомнить клиенту о вашей фирме и прошлом опыте сотрудничества, мягко убедить совершить новую покупку. Хорошим примером подобного звонка является общение по телефону представителя дилерского центра и потребителя, который приобрел там машину: перед началом холодов владельцу транспортного средства предлагают комплект зимних шин со скидкой.

Холодные звонки адресуют потенциальным клиентам, которые пока не знакомы с компанией и ее продукцией. Они всегда неожиданны для потребителя. Их цель — познакомить людей с фирмой и ее актуальными предложениями, вызвать интерес.

Горячие звонки — это общение по телефону с мотивированным на заключение сделки клиентом, который уже каким-то образом взаимодействовал с компанией оставлял заявку через сайт, договаривался о встрече и т. Такой звонок совершают для напоминания о встрече или оформления купли-продажи. Читайте также: Как правильно делать холодные звонки: теория и практика. Читайте также: Установление контакта с покупателем лично и по телефону. Скриптами в продажах называются некие шаблоны, готовые сценарии общения с потенциальными клиентами по телефону.

Любой звонок вероятному заказчику, осуществляемый в соответствии со скриптом, преследует две цели. Первая и наиболее важная — получить личную информацию о возможном потребителе ее нужно будет аккуратно внести в базу данных. Вторая — сделать потенциального клиента реальным, то есть продать ему свой продукт. Скрипт общения с клиентом по телефону — это схема разговора, строящаяся на алгоритмах поведения обоих собеседников.

Составление таких шаблонов по плечу только опытным менеджерам, знакомым с различными вариантами действий потребителя и способным предугадать, какой из них выберет тот или иной клиент.

Действенный, рабочий скрипт для звонков по телефону можно получить несколькими способами:. Пример 1. Лучше предложить клиенту аналогичный продукт и перечислить все его преимущества. Пример 2. Я могу перезвонить вам. Когда лучше это сделать? Пример 3. Пример 4. Читайте также: Как улучшить продажи: самые эффективные советы и методики. Нередки случаи, когда клиент звонит в неурочное время, и вы не готовы к общению с ним. Многие менеджеры задаются вопросом, как же поступать в такой ситуации.

Со всей возможной вежливостью объясните потребителю, что в данный момент у вас нет возможности поговорить, назовите причину и предложите созвониться позже для этого уточните, когда собеседнику будет удобно принять звонок от вас, и наберите его в назначенное время. Случается, что у клиента возник какой-то срочный вопрос. Постарайтесь выслушать его, попросите кратко обрисовать суть проблемы и пообещайте, что в ближайшее время займетесь ее решением.

Разумеется, это обязательство тоже нужно выполнить и помочь потребителю как можно более оперативно. Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям. Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента. Из этой статьи вы узнаете: Для каких целей служит общение с клиентами по телефону Как выглядит классический алгоритм общения с клиентом по телефону Каковы правила общения по телефону с клиентами Как должны выглядеть скрипты общения с клиентами по телефону Как вести себя, если клиент позвонил не вовремя В наш век высоких технологий телефон остается практически главным средством коммуникации.

Для каких целей служит общение с клиентами по телефону Сутью деловых отношений в наше время практически всегда является купля-продажа. Рекомендуемые к прочтению статьи: Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход Стратегии развития продаж: от теории до практики Как развить уверенность в общении с клиентом.

С нами можно связаться: E-mail: client pg-consult. До новых встреч! Заказать звонок. Нажимая кнопку "Отправить", вы подтверждаете, что согласны с политикой конфиденциальности Владельца сайта practicum-group. Спросить, пользуется ли потенциальный клиент услугами вашей фирмы. Тут нужно учитывать статус и потребности клиента: к примеру, обычного сотрудника привлекут ускорение и оптимизация труда, а руководителя — уменьшение затрат и повышение доходности производства.

Получив отказ, выясняем его причины. Обычно их около трех, и все эти проблемы нужно проработать. Поблагодарить за потраченное на общение время, выразить надежду на сотрудничество. До встречи!

Правила общения с клиентами по телефону

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей.

Общение с клиентами по телефону: как организовать его наиболее эффективно

Вся инфолента. Реклама на сайте. ECOM Expo. Читайте нас также:. Данная тема на форуме видимо не поднималась, по крайней мере, мне удалось найти материала на эту тему.

Телефонный этикет: правила и нормы

Социальная реклама по общественнозначимым тематикам профилактика наркомании, терроризма, алкоголизма, безопасности дорожного движения и т. Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону. Правило 1. Перед началом разговора хорошо продумайте:. Продумайте ответы на следующие вопросы:. Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Стандарты телефонного обслуживания.

Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты.

В наш век высоких технологий телефон остается практически главным средством коммуникации. Большинство важных вопросов и серьезных тем обсуждаются именно с его помощью.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

.

Правила телефонного этикета

.

.

.

.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 0
  1. Пока нет комментариев...

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных